ANAの株主総会が紛糾！システム刷新や上級会員向けサービス改定､新運賃､不適切発言に社長が陳謝を迫られる | ビジネス | 東洋経済オンライン

先日行われたANAの株主総会、なんだか物議を醸したようですね。ニュースによると、会社が進めてきた「構造改革」が、思わぬところで株主さんたちの反発を招いてしまったようです。

具体的には、システムを新しくしたり、飛行機によく乗る「上級会員」向けのサービスを見直したり、新しい料金体系を導入したりと、ANAは「攻め」の姿勢で改革を進めていました。ところが、これが裏目に出てしまった模様。新しいシステムがトラブルを起こしてしまったり、上級会員へのサービス改定が「顧客を軽視しているんじゃないか？」という批判を呼んだりしたのです。

株主総会では、こうした不満が爆発！社長が、こうした批判に対して謝罪を求められる事態になったとか。株主総会は、会社の経営方針について株主が意見を述べたり、経営陣と議論したりする大切な場です。そこで、これだけ多くの株主が不満を持っているということは、ANAの経営陣も真剣に受け止めなければならないでしょう。

ANAとしては、新しいシステムやサービスで、もっと効率的に、もっと快適に、といった狙いがあったのかもしれません。しかし、それが「顧客目線」でしっかりと伝わっていなかったり、予期せぬトラブルで「使いにくい」「不公平だ」と感じさせてしまったりすると、会社の評判にも関わってきます。特に、航空会社にとって、顧客からの信頼は命綱。上級会員制度などは、まさにリピーターを大切にするための仕組みですから、そこでの不満は大きな痛手になりかねません。

今回の株主総会での「紛糾」は、ANAがこれからどうやって顧客の信頼を取り戻していくのか、その手腕が問われる大きな転換点になりそうです。単にシステムを刷新したり、サービスを改定したりするだけでなく、それがお客様にどう受け止められるのか、丁寧なコミュニケーションと、きめ細やかな対応がこれまで以上に求められていると言えるでしょう。