[ITmedia ビジネスオンライン] 現場が”疲弊しないDX” Webだけで年間141件の車検依頼が来るガソリンスタンドの戦略

地域のガソリンスタンドが、ただの給油所から一歩進んで、デジタル技術を上手に活用し、新しいお客様を呼び込むことに成功したというお話は、私たちにとってとても興味深い事例です。

「DX（デジタルトランスフォーメーション）」と聞くと、なんだか難しそうで、大企業がやるものだと思われがちですが、この金澤石油さんの取り組みは、決してそうではありません。彼らが目指したのは、特別なシステムを導入することではなく、日々の業務で抱えていた「集客の課題」を、デジタルな方法で解決することでした。

以前は、ガソリンスタンドの集客といえば、店頭での声かけや、チラシの配布が中心でした。しかし、これだけでは、安定した集客にはつながりにくく、働く人たちの負担も大きかったといいます。特に、車検や整備といった、ガソリン給油以外のサービスは、お客様に「必要だ」と感じてもらわなければ、なかなか利用してもらえません。そこで金澤石油さんが目をつけたのが、インターネット、特に自社のウェブサイトでした。

ウェブサイトを作るだけなら、多くの企業がやっています。しかし、金澤石油さんのすごいところは、ただ作っただけでなく、そこを「お客様との接点」として、しっかりと育て上げた点です。例えば、車検の予約をウェブサイトからできるようにしたり、お客様が知りたい情報を分かりやすく掲載したりすることで、来店前にサービスの魅力を伝えることに成功しました。

これにより、お客様は自分の都合の良い時間に、必要な情報をじっくりと確認し、納得した上でサービスを申し込めるようになりました。これは、忙しい現代人にとって、非常にありがたいことです。また、ウェブサイトを通じて予約が入ることで、店頭のスタッフは、飛び込みのお客様への対応に追われるだけでなく、より質の高いサービス提供に集中できるようになります。結果として、お客様の満足度も上がり、スタッフの働きがいも向上するという、まさに「良いことずくめ」のサイクルが生まれたのです。

この事例は、デジタル技術は、使い方次第で、どんな規模のビジネスでも、お客様との新しい関係を築き、働く人たちの負担を減らしながら、成果を出すことができる、ということを教えてくれます。特別な技術や予算がなくても、身近なツールを工夫して使うことで、大きな変化を生み出せる。これは、私たちの日々の生活や仕事にも通じる、大切なヒントではないでしょうか。