DELLでパソコンを注文したが、入金済みなのに遅延の嵐、さらに値上げ告知、3か月後に一方的キャンセル…電話はつながらずAI対応へ誘導され困惑と不満が止まらない

パソコンを買おうとしたら、なんだか大変なことになっちゃった、というお話です。あるお客さんがDELLでパソコンを注文したんですが、お金もちゃんと払ったのに、届くのがどんどん遅れる。しかも「ごめんね、値上げしちゃったんだ」と通知が来て、それでも待っていたら、なんと3か月後についに「一方的にキャンセルします！」と連絡が来たそうです。

しかも、お客さんの方からは「やっぱりキャンセルしたい」と言っても受け付けてくれないのに、お店側からは「一方的にキャンセルします」って、なんだか理不尽ですよね。さらには、責任を逃れるために「コンプライアンス（法令遵守）を盾にしている」と感じたそうで、お客さんは「これが2026年（※注：投稿されたのは2024年ですが、未来の技術やサービスへの皮肉として使われている表現と解釈）のサービスなのか？」と、困惑と不満でいっぱいになったそうです。

パソコンって、私たちにとって仕事や勉強、趣味に欠かせないものですよね。特に、自分でカスタマイズして注文するBTO（Build to Order：受注生産）パソコンは、自分だけの特別な一台だからこそ、届くのを楽しみに待っているはずです。そんな時に、こうしたトラブルが起きてしまうと、がっかりする気持ちは計り知れません。

さらに困ったのが、このお客さん、お店に問い合わせようとしても、電話はなかなか繋がらない。やっと繋がったと思ったら、人間ではなくAI（人工知能）による自動応答に誘導されてしまい、ちゃんと話を聞いてもらえない、という状況だったようです。これでは、不満や疑問を解消するどころか、ますますストレスが溜まってしまいますよね。

企業側が、注文を受けてから製造する「受注生産」で、このような遅延や一方的なキャンセルが起きるのは、いくつかの理由が考えられます。例えば、世界的な半導体不足が続いている影響で、部品の調達がうまくいかない、あるいは、急な需要の増加に対応しきれていない、といった背景があるのかもしれません。また、値上げの告知も、原材料費や輸送費の高騰などが理由として考えられます。

ただ、どんな理由があったとしても、お客さんとの約束を守れない、連絡が取りにくい、といった対応は、企業の信頼を大きく損ねてしまいます。特に、AI対応への移行は、効率化のために進められることが多いですが、複雑な問題や感情的なサポートが必要な場面では、人間の対応が不可欠な場合もあります。今回のケースは、テクノロジーの進化と、人間らしい丁寧な対応のバランスが、うまく取れていない一例なのかもしれません。