[ITmedia ビジネスオンライン] 伊勢丹は「顧客」、阪急は「店舗」 決算で見えた、百貨店2強の戦い方

日本の百貨店業界をリードする二つの巨頭、伊勢丹新宿本店と阪急うめだ本店は、それぞれ異なる戦略で顧客の心をつかんでいます。運営会社の決算データを見ると、その違いが浮き彫りになるのは非常に興味深い点です。

伊勢丹を展開する三越伊勢丹ホールディングスは、顧客一人ひとりに寄り添う「個客」戦略を重視しているようです。これは、ただ商品を売るだけでなく、お客様の好みやライフスタイルを深く理解し、それに合わせたきめ細やかなサービスを提供することで、長く愛される関係を築こうとするアプローチと言えます。例えば、パーソナルスタイリングの提案や、限定イベントへの招待など、単なる買い物以上の体験価値を提供することで、顧客のロイヤルティ（忠誠心）を高めているのでしょう。高額品を購入するお客様が多いのも、こうした丁寧な関係性構築が実を結んでいるからかもしれません。顧客との深いつながりを重視することで、競合との差別化を図り、安定した収益基盤を築いていると考えられます。

一方、阪急百貨店を運営するエイチ・ツー・オー リテイリングは、店舗そのものの魅力を最大限に引き出す「店舗」戦略に力を入れているように見えます。阪急うめだ本店は、関西の玄関口である梅田という立地を最大限に活かし、常に新しいブランドや話題性のあるイベントを導入することで、多くの人々を惹きつけています。まるでテーマパークのように、訪れるだけで楽しい、発見がある空間づくりを目指しているのでしょう。特に食料品フロアの充実や、季節ごとの大規模な催事などは、その象徴と言えます。広範囲から集客し、店舗全体を「目的地」として機能させることで、幅広い客層を取り込み、高い売上を達成していると考えられます。百貨店という場所が持つ集客力を最大限に活用し、常に新鮮な体験を提供することで、来店客数を増やし続けているのです。

このように、一方は「人」に深くフォーカスし、もう一方は「場」の魅力を最大限に引き出すという、対照的ながらも成功している二つの戦略は、これからの小売業界を考える上で示唆に富んでいます。どちらのアプローチも、単なるモノ売りではない、価値提供の重要性を示していると言えるでしょう。