AWS、AIでサポート業務を自動化・高度化へ

Amazon Web Services (AWS) が、AI、特に「生成AI」という新しい技術を使って、会社のお客さんを助ける「サポート業務」をもっと良くしよう、という取り組みを発表しました。

これは、会社で昔から使っている「トレーニング動画」を、誰でも分かりやすい「標準作業手順書（SOP）」という形に自動で変えてくれるシステムを作るというものです。SOPというのは、仕事のやり方を決めたマニュアルのようなものですね。このシステムがあれば、新しい担当者もすぐに仕事のやり方を覚えられますし、ベテランの人も、いちいちマニュアルを探す手間が省けて便利になります。

さらに、問い合わせが来たときに、AIが過去のデータなどを調べて、一番良い答えを教えてくれるようになります。これは「Retrieval Augmented Generation (RAG)」という技術が使われています。RAGは、AIが自分で考えるだけでなく、信頼できる情報源から情報を集めて、より正確で役立つ回答を生成する仕組みのことです。これにより、お客さんからの問い合わせに、もっと早く、的確に答えられるようになると期待されています。

それだけではありません。機械学習というAIの一種を使って、お客さんとの約束（サービスレベルアグリーメント、略してSLA）を守れなくなるリスクを予測したり、たくさんの仕事の中からどれを先にやるべきか、優先順位を自動で決めたりする機能も導入されます。これにより、サポートチームは、本当に困っているお客さんや、対応が遅れると問題になりそうなケースに、より早く、集中して対応できるようになります。

AWSのこの新しい試みは、AIの力を借りて、お客さんを助けるスピードと質を、これまでにないレベルに引き上げようとするものです。AIがサポート業務の「縁の下の力持ち」となって、会社全体のサービス向上につながるか、注目されます。