プレイドとSORAMICHが「AI-BPOサービス」を共同開発へ、AIでCX領域の業務プロセスを再設計(Web担当者Forum)

最近、お店に行ってもオンラインで買い物をしても、「なんか前より親切になったな」「スムーズだな」と感じること、ありませんか？ これ、実は「CX（顧客体験）」がすごく大事にされている証拠なんです。

CXって、お客さんが商品やサービスに触れる、そのすべての体験のこと。例えば、お店の店員さんの対応、ウェブサイトの見やすさ、問い合わせへの返信の速さ、届いた商品の梱包まで、全部ひっくるめて「いい体験だったな」と思ってもらえるように工夫しているわけです。このCXをさらに良くするために、今、AI（人工知能）の力が注目されています。

今回、CXプラットフォームを開発しているプレイドと、CXのコンサルティング（専門家としてアドバイスすること）をしているSORAMICHという2つの会社が、AIを使った新しいサービスを一緒に作る、というニュースがありました。その名も「AI-BPOサービス」。ちょっと難しい言葉ですが、簡単に言うと「AIの力で、お客さんの体験を良くするための会社のお手伝いを、もっと効率的・効果的にやりますよ」というサービスです。

具体的にどんなことをするのかというと、例えば、お客さんからのお問い合わせにAIが自動で返信したり、お客さんの好みをAIが分析して、おすすめの商品を提案したり。さらには、会社の中でお客さん対応をしている人たちの仕事のやり方自体を、AIを使って見直していく、ということも考えているようです。これまで人間が時間と手間をかけて行っていた作業をAIがサポートすることで、もっとお客さん一人ひとりに寄り添った、きめ細やかな対応ができるようになる、というのが狙いです。

なぜ今、AIを活用したCXサービスが注目されているのでしょうか？ それは、お客さんの期待がどんどん高まっているからです。SNSなどで情報がすぐに広まる時代、ちょっとした不満もすぐに大きな問題になりかねません。だからこそ、企業は「お客さんに最高の体験を提供したい」と強く願っています。でも、それを実現するには、たくさんの手間や専門知識が必要。そこでAIの出番というわけです。AIが、これまで人間だけでは難しかった、膨大なデータを分析したり、複雑な業務を自動化したりすることで、企業がお客さんとの関係をより深めるお手伝いをしてくれる、というわけですね。

プレイドとSORAMICHのタッグは、まさにこの時代のニーズに応えるものと言えるでしょう。AIの技術力と、CXを深く理解しているコンサルティング力。この二つが合わさることで、どんな新しい顧客体験が生まれるのか、注目していきたいですね。