死んだのは「低成長モデル」だけ HRBrainのCSaOが読み解く「SaaS is Dead」の本質

「SaaSは死んだ」という言葉、最近よく耳にしませんか？ でも、本当にそうなのでしょうか？ Salesforceで経験を積んだ後、10年続くHRテック企業HRBrainのCSaO（最高顧客サクセス責任者）を務める小山径さんは、「SaaSは死んでいない」と断言します。一体どういうことなのか、その理由を分かりやすく解説しましょう。

まず、「SaaS」とは何か、おさらいです。SaaSは「Software as a Service」の略で、インターネットを通じてソフトウェアを使うサービスのこと。例えば、メールソフトやスケジュール管理ツール、そして企業が使う顧客管理システム（CRM）や人事管理システム（HRM）などがこれにあたります。昔は、パソコンにソフトをインストールして使うのが当たり前でしたが、今はインターネットがあればどこでも、どんなデバイスからでも使えるようになっているんですね。

では、なぜ「SaaSは死んだ」なんて言われるのでしょうか？ それは、SaaSを提供する企業が、以前のように「とにかく顧客を増やせばいい」という成長モデルから、もっと「顧客一人ひとりを大切にして、長く使ってもらう」というモデルに変わってきているからだと考えられます。つまり、勢いよく新規顧客を獲得するよりも、すでにいる顧客との関係を深め、満足度を高めることに重きを置くようになった、ということです。これは、AIやデータ分析の進化で、顧客のニーズがより細かく分かるようになったことも関係しているかもしれません。

小山さんが言うように、SaaS自体がダメになったわけではありません。むしろ、顧客一人ひとりの満足度を高めることで、より安定した成長を目指す「低成長モデル」ではなく、顧客との絆を深めることで持続的な成長を目指す、新しいビジネスモデルへと進化している、と捉えるのが正しいのかもしれません。これは、企業が顧客に提供する価値そのものを見つめ直し、より質の高いサービスを目指す動きと言えるでしょう。皆さんの周りでも、色々なサービスがより使いやすく、便利になっていると感じることはありませんか？ それも、こうしたSaaSの進化の一つなのかもしれませんね。