「顧客満足を高めるほど赤字」の常識を覆したヤマト運輸とアマゾンの「すごい仕組み」 - ニュースな本

ビジネスの世界には、よく聞く話がある。「品質を上げるにはお金がかかる」「顧客満足を優先すると利益は減る」というやつだ。宅配業界を例に挙げると、顧客が「時間指定配達」や「再配達対応」を求めるほど、配送側の手間とコストは増える。その結果、利益が圧迫される。一見すると避けられない運命のように思える。

ところが、ヤマト運輸とアマゾンという二大企業は、この「トレード・オフ」（どちらかを選べば片方が失われる状態）を根本から解決してしまった。彼らが何をしたのか。それは「視点を変える」ことだった。

具体的には、顧客満足を実現する仕組みそのものを再設計したのだ。たとえば、ヤマト運輸の場合、単に配達スピードを上げるだけでは効率は落ちる。だが、配送ネットワーク全体を最適化し、自動仕分けや配達ルート最適化の技術を導入することで、むしろ配達精度が上がり、再配達が減る。結果として顧客満足も利益も同時に向上する。

アマゾンも同じロジックで動いている。品揃えを増やすと在庫が増えてコストがかかる。一般的な小売業はそう考える。しかし、アマゾンは物流センターの立地や数を増やし、配送インフラを自前で整備することで、在庫負担を減らしながら配達速度を上げた。さらにデータ分析で需要予測の精度を高めれば、不要な在庫も減らせる。つまり、システム全体の効率化によって、「品揃え増加＝コスト増」という従来の常識を打ち破った。

こうした取り組みの本質は「トレード・オン思考」と呼ばれている。トレード・オフではなく、工夫と創意工夫で両立させる道を見つけるということだ。これは経営学の重要な考え方であり、21世紀の競争力を左右する要素になっている。

多くの企業は「どちらかを選ぶ」という二者択一で判断しがちだ。しかし、市場で勝ち残る企業は「両方できるやり方がないか」と問い直す。それには、既存のやり方に疑問を持ち、プロセス全体を見つめ直す姿勢が必要になる。顧客サービスと利益は敵対するものではなく、正しく設計すれば相乗効果をもたらす関係なのだ。