カスタマーサポートはAIで十分？ 約7割が「利用したい」、それでも人間対応を求めるワケ【HubSpot Japan調べ】(Web担当者Forum)

最近、お店やサービスの問い合わせ窓口で「AIチャットボット」に出会う機会が増えましたね。まるで人間と話しているかのように質問に答えてくれるAIは、私たちの生活にどんどん浸透してきています。

HubSpot Japanが行った調査によると、日本の消費者の約7割がAIを使ったカスタマーサービスを「利用したい」と考えていることが分かりました。これは、AIが24時間いつでも対応してくれたり、すぐに答えを教えてくれたりする便利さに、多くの人が魅力を感じている証拠でしょう。待ち時間が減ったり、簡単な質問ならすぐに解決できたりするのは、利用者にとって大きなメリットです。

しかし、この調査では「それでも人間による対応を求めるワケ」も浮き彫りになりました。AIがどんなに賢くなっても、複雑な問題や感情が絡む相談、イレギュラーなケースでは、やはり人間のきめ細やかな対応が必要だと感じている人が少なくないのです。例えば、「この商品が壊れたんだけど、どうすればいい？」といった定型的な質問にはAIがスムーズに答えられます。でも、「長年使っていた思い出の商品が壊れてしまって、なんとか修理できないか」といった、個人の感情や特別な事情が絡む相談には、AIではなかなか寄り添うことが難しいでしょう。

これは、テクノロジーがどんなに進んでも、人間ならではの「共感」や「柔軟な判断力」が、カスタマーサービスにおいて非常に重要であることを示しています。AIは効率や速度では人間に勝りますが、相手の気持ちを察したり、マニュアルにない状況に臨機応変に対応したりする能力は、まだ人間には及びません。

企業側も、このバランスをどう取るかが問われています。AIで効率化できる部分はAIに任せ、より複雑で人間的な対応が求められる部分には、経験豊富なスタッフを配置する。そうすることで、お客様は「簡単なことはAIでサッと解決、困った時は人間がしっかりサポート」という、ストレスの少ないサービスを受けられるようになるでしょう。

テクノロジーが進化する中で、私たちは「どこまでをAIに任せ、どこからを人間が担うべきか」という問いに、常に答えを出していく必要があります。カスタマーサービスは、企業とお客様が直接つながる大切な接点。だからこそ、AIと人間の良いところを組み合わせた、より質の高いサービスが求められているのです。