「話にならん。上司を出せ！」→役所の“暗黙ルール”がカスハラを生む悲劇 - ニュースな本

役所の担当者が住民からのクレームに対応する際、上司に相談せずに一人で抱え込むことが多く、カスハラを生むことがある。上司に引き継ぐタイミングが重要であり、適切なタイミングで上司に相談することが解決策の一つとみられる。福岡県が導入したエスカレーションシステムは、担当者が上司に相談するための明確なルールを設けている。エスカレーションシステムでは、担当者が一定の期間内に解決できない場合は自動的に上司に引き継がれる。こうしたシステムが、行政のカスハラ対策の一つとなり得るとみられる。ただし、上司に引き継ぐタイミングはケースバイケースであり、柔軟な対応が必要とみられる。また、エスカレーションシステムの導入のみで解決できる問題ではないとみられ、担当者の研修や組織的な改革も必要とみられる。